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カスタマーハラスメント対策を実施します
1 取り組み内容
職員名札の表記変更
SNSなどへの勝手な投稿やインターネット上での誹謗中傷を防止することにより、職員の安全を守り、安心して仕事ができる環境を整えることを目的とします。
これまでの「漢字氏名」を止め、10月1日から「ひらがな氏（およびローマ字氏）」に変更します。
予防・対応マニュアルの策定
画一的なルールに基づき毅然と対応するため、基本的な予防・対応マニュアルを策定しました。
庁舎（施設）および窓口における掲示物
カスハラに対する抑止力として、啓発ポスターを作成し庁舎（施設）および窓口に適宜掲示します。
2 カスタマーハラスメントの定義
行政サービス利用者などからの申出・要求のうち、申出・要求内容に妥当性がないもの、または申出・要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らし不相当なものであって、職員の勤務環境を害するもの。
(1)明らかに必要性のない言動
(2)目的を大きく逸脱した言動
(3)手段として不適当な言動
(4)回数、拘束時間などが通常許容できる範囲を超える言動
(5)その他、社会通念上迷惑として認められる言動
| 言動 | 具体例 |
|---|---|
| 身体的な攻撃 | ・殴る、蹴るなどの暴力を振るう。 ・つばを吐きかける。 |
| 精神的な攻撃 | ・侮辱的発言をする。 ・差別的発言をする。 ・誹謗中傷する。 |
| 暴言 | ・大声で怒鳴る。 ・恫喝する。 ・罵声を浴びせる。 |
| 脅迫 | ・物を壊す、物を投げる、机をたたく、居座るなど威圧する、または威圧的な態度をとる。 ・「殺す」などといった脅しをする。 ・SNSやマスコミへの暴露をほのめかす。 ・凶器を持参し何らかの要求をする。 |
| セクシャルハラスメント | ・つきまとう。 ・わいせつな行為、発言をする。 |
| 揚げ足取り、言いがかり | ・言葉尻をとらえる。 ・言葉の粗探しをする。 ・話をすりかえる。 ・執拗に責め立てる。 ・「態度が気に入らない」などの言いがかりをする。 |
| 正当な理由のない過度な要求 | ・言いがかりによる金銭の要求をする。 ・制度上対応できないことを繰り返し強要する。 ・担当業務以外の苦情を言う。 |
| 権威の行使 | ・優位な立場にいることを利用し暴言を吐く。 ・特別扱いするよう要求する。 |
| 拘束 | ・長時間電話で話す。 ・職場で長時間拘束する。 ・理由なく夜間での対応を要求する。 ・職員の自宅に電話する。 |
| 繰り返し | ・同じ内容のクレームを何度も繰り返す。 ・電話を切ってもすぐにかけ直す。 |
| 非協力 | ・説明を聞かない。（無視する。） ・説明を聞いても納得、理解しない。 ・謝罪を受け入れない。 |
| 会話の脱線・膠着 | ・本筋とは関係のない話をする。 ・自己主張ばかりで話が進まない。 |
| 謝罪の要求 | ・根拠もなく謝罪を要求する。 ・土下座を強要する。 |
| 無断撮影 | ・職場を無断で撮影する。 ・職員を無断で撮影する。 |
| 投稿 | ・職員の氏名や画像をSNSに投稿する。 ・対応状況をSNSで投稿する。 |
※これらの言動は、その程度や当該言動に至った背景などによっては、カスタマーハラスメントとならない可能性があります。
3 カスタマーハラスメントへの対応姿勢
本市は、職員を守るため、カスタマーハラスメントと認められる言動に対して、組織として毅然と対応します。
また、悪質な行為と判断した場合は、警察や弁護士などのしかるべき機関に通報・相談のうえ厳正に対処します。
